Tato dokumentace popisuje jak založit ticket a dále pracovat s ticketem v JIRA skrze HELPDESK portálový link: https://onpointserv.atlassian.net/servicedesk/customer/portals
| Tip |
|---|
Proč zakládat tickety v JIRE?
|
| Warning |
|---|
Podpora u některých zákazníků probíhá přes mail/Teams. Při této formě je:
|
| Info |
|---|
Některé požadavky ovšem dává smysl řešit po založení ticketu do Jiry přes Teams/hovorem. Zejména se jedná o akutní problémy, které je potřeba vyřešit rychle a uživatel tedy raději volá, aby měl jistotu, že se na požadavku pracuje. Dále je někdy potřeba sdílet obrazovku pro upřesnění problému/nasimulování chyby. |
Vytvoření ticketu v Jire
Po otevření linku viz výše bude uživatel vyzván k přihlášení přes email. Po jeho zadání zvolí akci Další
...
Souhrn - jedná se o název ticketu. Měl by být krátký a zároveň odpovídat co nejvíce např. popisovanému problému, aby bylo možné později podle zadaných klíčových slov snadno vyhledávat v historii ticketů. Např. uživateli nelze spárovat položky v deníku plateb a systém zobrazuje chybovou hlášku → Párování v deníku plateb hlásí chybu.Po vyplnění pole souhrn Helpdesk v sekci Doporučené články začne automaticky nabízet navazující témata s popsanou funkcionalitou na dané téma, které si uživatel může po rozkliknutí přečíst a sám dojít k vyřešení problému. V takovém případě může ticket zrušit bez jeho odeslání.
Popis - zde by měl uživatel detailně popsat požadavek/problém. Pokud má klient v Business Central více společností, např. společnost CZ a společnost US je potřeba uvést do popisu, o jakou konkrétní společnost se jedná, ideálně uvést název či číselné označení společnosti, pokud jej využívá pro identifikaci v rámci Business Central.
...
společnost, v které se problém vyskytuje
konkrétní kroky, které vedly k problému a popis problému - popsat co přesně uživatel dělal/kam klikal a v jakém pořadí, popsat proces
konkrétní čísla dokladů/zákazníků/dodavatelů - např. nestačí napsat pouze nákupní faktura, ale účtovaná/neúčtovaná nákupní faktura NAK2312. Excel soubor se seznamem lze přidat do sekce příloha
obrázek chybové hlášky - ideálně celé obrazovky pro lepší orientaci (CTRL + ALT + F1), kde přesně se uživatel nacházel když se hláška zobrazila, lze přidat jako přílohu do sekce příloha
Příloha - k přiložení souborů, obrázků chybových hlášek
| Info |
|---|
V případě, že se jedná o urgentní věc, je možné do Souhrnu uvést “URGENT”, nicméně je potřeba s tímto zacházet obezřetně. Pokud budou všechny tickety tvořeny s “URGENT” budou mít všechny stejnou prioritu. |
Po vyplnění všech údajů je možné požadavek odeslat.
...
Po odeslání požadavku se zobrazí stránka s vytvořeným ticketem. Jeho číslo je vidět v horní části stránky CZBC-3514.
Uživatel také obdrží email s odkazem na vytvořený ticket
...
7.
...
Komentování a sledování stavu ticketu
Po zobrazení žádosti z emailu je uživatel zpět na stránce Helpdesku, kde vidí ticket a může si přečíst/přidat komentáře. Po přidání komentáře ze strany On Point přijde uživateli email.
| Info |
|---|
Ticket je vhodné sdílet i s manažerem projektu. |
Stav ticketu indikuje v jaké fázi se řešení ticketu nachází:
Waiting for support = o ticketu už víme a brzy se mu bude věnovat některý z našich konzultantů
In progress = pilně pracujeme na vyřešení ticketu
Waiting for customer = je vyžadována další akce ze strany uživatele, např. chybí nám nějaké informace
Done = ticket byl vyřešen a po dohodě s uživatelem uzavřen
...
Dohledání ticketů
Všechny požadavky (nové i vyřešené) si uživatel může zobrazit po přihlášení do Helpdesk portálu přes tlačítko Požadavky v pravém horním rokurohu.
...
Samotným vytvářením požadavků si klient buduje znalostní databázi v rámci, které je pak schopen si dohledat i vyřešené požadavky a případně aktuální problém vyřešit tak jako byl již vyřešen v minulosti a nebo získat vodítko k tomu, jak by mohl být vyřešen.
Všechny požadavky vytvořené v rámci organizace klienta je možné filtrovat dle:
stavu (Rozpracováno, Nasazeno, Uzavřeno,
...
)
vytvořeno mnou/ vytvořeno kýmkoli/ čeho se účastním
typ žádosti (Technická podpora, Požadavek na vývoj, ..)
nebo je možné mezi požadavky vyhledávat pomocí klíčových slov přes vyhledávací pole.
...