Založení ticketu v JIRA

Tato dokumentace popisuje jak založit a dále pracovat s ticketem v JIRA skrze HELPDESK portálový link: https://onpointserv.atlassian.net/servicedesk/customer/portals

Proč zakládat tickety v JIRE?

Tickety a jejich řešení tvoří znalostí databázi pro samotné uživatele
- Historické tickety včetně řešení jsou snadnější na dohledání než například emailová komunikace
Díky ticketům je zajištěna naše zastupitelnost, když někdo je například nemocný nebo na dovolené
Účtovaný čas je logován na konkrétní tickety a zákazník má větší přehled o práci konzultanta
Dotazy nevznikají duplicitně, pokud uživatelé umí v ticketech vyhledávat
V rámci jednotlivých ticketů lze sledovat progres a aktuální stav ticketu

Podpora u některých zákazníků probíhá přes mail/Teams. Při této formě je:

Nižší zastupitelnost
Hrozí opomenutí některého z požadavků
Support je více nepřehledný a zmatečný
Hůře se dohledává řešení z minulosti a u opakujících se požadavků je potřeba neustále řešení analyzovat

Některé požadavky ovšem dává smysl řešit po založení ticketu do Jiry přes Teams/hovorem. Zejména se jedná o akutní problémy, které je potřeba vyřešit rychle a uživatel tedy raději volá, aby měl jistotu, že se na požadavku pracuje. Dále je někdy potřeba sdílet obrazovku pro upřesnění problému/nasimulování chyby.

Vytvoření ticketu v Jire

Po otevření linku viz výše bude uživatel vyzván k přihlášení přes email. Po jeho zadání zvolí akci Další

2. A dále vybere Pokračovat s vaším účtem Atlassian

3. Po přihlášení se zobrazí úvodní stránka On Point Helpdesku, kde v pravém horním rohu je ikona zobrazující iniciály přihlášeného uživatele, kde je možné nastavit výchozí jazyk → Profil → Upravit předvolby účtů. Dále je tam tlačítko Požadavky, kde je možné vyhledávat mezi již vytvořenými tickety (bude zmíněno později).

Pro vytvoření ticketu je potřeba zvolit dlaždici CZ Business Central, která zaručí, že se požadavek uživatele dostane ke správné skupině konzultantů v rámci On Pointu.

4. Dalším krokem je klik na dlaždici pro vznesení požadavku, viz níže. Pro orientaci v jakém kroku se uživatel aktuálně nachází, případně pro vrácení se o krok zpět, lze využít zobrazení cesty v horní části stránky.

5. Uživatel si muže vybrat mezi požadavkem, který je orientován spíše do technické podpory anebo do vývoje.

6. U obou případů se zobrazí následující stránka, na které je potřeba vyplnit následující údaje:

Postoupení tohoto požadavku jménem - doplní se automaticky jméno uživatele, který ticket vytváří

Souhrn - jedná se o název ticketu. Měl by být krátký a zároveň odpovídat co nejvíce např. popisovanému problému, aby bylo možné později podle zadaných klíčových slov snadno vyhledávat v historii ticketů. Např. uživateli nelze spárovat položky v deníku plateb a systém zobrazuje chybovou hlášku → Párování v deníku plateb hlásí chybu.

Popis - zde by měl uživatel detailně popsat požadavek/problém. Pokud má klient v Business Central více společností, např. společnost CZ a společnost US je potřeba uvést do popisu, o jakou konkrétní společnost se jedná, ideálně uvést název či číselné označení společnosti, pokud jej využívá pro identifikaci v rámci Business Central.

Klíčové informace tedy jsou:

společnost, v které se problém vyskytuje
konkrétní kroky, které vedly k problému a popis problému - popsat co přesně uživatel dělal/kam klikal a v jakém pořadí, popsat proces
konkrétní čísla dokladů/zákazníků/dodavatelů - např. nestačí napsat pouze nákupní faktura, ale účtovaná/neúčtovaná nákupní faktura NAK2312. Excel soubor se seznamem lze přidat do sekce příloha
obrázek chybové hlášky - ideálně celé obrazovky pro lepší orientaci (CTRL + ALT + F1), kde přesně se uživatel nacházel když se hláška zobrazila, lze přidat jako přílohu do sekce příloha

Příloha - k přiložení souborů, obrázků chybových hlášek

Po vyplnění všech údajů je možné požadavek odeslat.

Po odeslání požadavku se zobrazí stránka s vytvořeným ticketem. Jeho číslo je vidět v horní části stránky CZBC-3514.

Uživatel také obdrží email s odkazem na vytvořený ticket

Komentování a sledování stavu ticketu

Po zobrazení žádosti z emailu je uživatel zpět na stránce Helpdesku, kde vidí ticket a může si přečíst/přidat komentáře. Po přidání komentáře ze strany On Point přijde uživateli email.

Stav ticketu indikuje v jaké fázi se řešení ticketu nachází:

Waiting for support = o ticketu už víme a brzy se mu bude věnovat některý z našich konzultantů
In progress = pilně pracujeme na vyřešení ticketu
Waiting for customer = je vyžadována další akce ze strany uživatele, např. chybí nám nějaké informace
Done = ticket byl vyřešen a po dohodě s uživatelem uzavřen

Dohledání ticketů

Všechny požadavky (nové i vyřešené) si uživatel může zobrazit po přihlášení do Helpdesk portálu přes tlačítko Požadavky v pravém horním rohu.

Samotným vytvářením požadavků si klient buduje znalostní databázi v rámci, které je pak schopen si dohledat i vyřešené požadavky a případně aktuální problém vyřešit tak jako byl již vyřešen v minulosti a nebo získat vodítko k tomu, jak by mohl být vyřešen.

Všechny požadavky vytvořené v rámci organizace klienta je možné filtrovat dle:

stavu (Rozpracováno, Nasazeno, Uzavřeno, )
vytvořeno mnou/ vytvořeno kýmkoli/ čeho se účastním
typ žádosti (Technická podpora, Požadavek na vývoj, ..)
nebo je možné mezi požadavky vyhledávat pomocí klíčových slov přes vyhledávací pole.